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Q1：如何找到和顾客互动的切入点，和顾客畅通交流？
蒋老师：一般来用餐的客人可以分成两种，商务聚餐和亲朋好友聚餐
第一种：商务聚餐的客人。
通常会穿着工作服来聚餐。只要用心观察，很快就能够知道客人在哪里工作。
有一次，我们店来了几位穿西装的客人，在服务的过程中服务员了解到，这几位客人都是在民生银行工作的，并且及时把这个消息传达给正在大厅巡台的客户经理。于是客户经理在给这桌客人准备果盘的时候客户交流会，在盘子上面写上了民生银行的缩写，送给顾客的时候跟他们说：“这是特意为我们民生银行的同事准备的果盘，欢迎大家欢聚在此。”客人非常感动，并且主动留下联系方式。
第二种，亲朋好友聚会。
一般的亲朋好友聚会都免不了会有老人、孕妇、小孩。这样，就可以从这些特殊人群为切入点和顾客交流，比如，给孕妇准备泡菜，给小孩准备宝宝椅，给老人准备靠垫，帮助客人照顾他身边的人，让他安心吃好，客人对你的服务满意了，就会主动跟你交流。
Q2：员工不愿意记顾客信息或者他根本记不住，怎么办？
蒋老师：首先，要把记顾客信息的方式方法教给员工。把道理讲清楚，告诉员工我们的最终目的是要维护顾客满意度。如果不了解客户，就无法进行与顾客沟通，互动的工作。
记顾客信息的方法，我认为最核心的一点就是用心，一旦用心就会发现方法。举一个例子：比如说我们按照顾客的姓氏来分类，姓王的顾客，有哪些类型？到第二个层次，我们可以在姓王的顾客下面分成，男、女、高、矮、胖、瘦，或者是根据他的哪一个样貌特征特点等等，这就是其中的一种方法。
那么，什么叫用心呢？按以上记顾客的方法，在顾客笔记本上把顾客分类写出来，每天晚上，把这些顾客的信息在脑海里边回顾一遍。在这样一遍一遍的记忆当中，顾客信息就在我们的脑海中挥之不去了。
其次，不要要求一个员工或是管理者记住所有的老顾客，可以按照顾客类型、回头频次分配给不同的员工、客户经理、大堂经理和店经理。让每位员工都尽量去知晓更多的客户信息，增强顾客到店的熟悉感。
Q3：如果没有固定时间开顾客交流会，有其他技巧来维护老顾客吗？
蒋老师：可以在班前会上分享传递老顾客信息；也可以每周设置一个分享如何结识新顾客，维护老顾客的交流会。
但是最重要的是要重视日常现场工作中对员工的支持和带动，带动员工用心体查顾客需求，比如可以提前准备些小物件、小礼品啊，不要太过计较成本，顾客喜欢什么东西我们给他送一点，这也是一种方法。
另外，很重要的一点，就是一定要用心去体察顾客的需求之后呢，提供最精准的服务。比如说看到顾客调调料调的特别满，发现以后就要及时的给他更换大碗，同时记录下顾客的个性化需求，在下一次顾客来的时候，直接在调料之前就把大碗递拿给顾客，这个就是现场带动。
Q4：如何找到和顾客互动的切入点，和顾客畅通交流？
蒋老师：建议会议时间控制在半个小时至一个小时，因为员工注意力的集中是有限的，开会的时间超过一小时，员工会对开会有抵触，会产生不愿意开会的心理。
每次开会要有一个开放讨论环节，让员工任意提问，店经理来回答。
Q5：开会时员工是轮流发言还是有挑选的发言？
蒋老师：通常情况下会让每位员工都发言，也会用抽问的方式让员工抢答式发言，或者点兵点将，点到谁谁来发言，不同情况不同方式。
Q6：怎样做评比能够更有效的提升客户工作？
蒋老师：第一点，大家要明白认识顾客，收集顾客信息是所有客户工作开展的基础，如果这块做不好，后面的工作将无从下手。
第二点，做好评比激励，围绕现场工作，观察员工认识顾客，收集信息的积极性，投入度，发现员工哪里出现问题了，要及时调整店内的评比项目，培训方向。
怎么做好评比工作？最简单的就是一分钟批评跟表扬。现场看到明做得好的我们给贴个赞或者星星。我们可以到每一周然后汇个总。根据星星/赞的个数，可以给员工兑换相应的奖励，这是最简单的一种评比激励的方法。
Q7：顾客分类是根据消费频次还是额度来划分？
蒋老师：两方面都要考虑，主要根据顾客的到店频次来划分。到店频次能够看出顾客回头次数，来得频次越高说明他对餐厅的喜爱程度越高。
Q8：成为老顾客的标准是什么？
蒋老师：要根据顾客到店的频次，一般老顾客一个星期来用餐2、3次，来得非常频繁，所以店内的员工也就都认识了。
Q9：收集顾客信息，主要提取哪些信息？
蒋老师：主要了解顾客需求客户交流会，前面收集顾客样貌的描述是为了记住顾客，核心收集要点是记录顾客的个性化需求。比如说，有的顾客喜欢用吸管喝饮料，下次他来的时候点饮料就可以直接把吸管给他，这个客人的顾客体验肯定是非常好的。
比如说客人调调料，刚刚说的。可以换大号调料碗，这种也是可以记录下来的信息提取下来信息。
再比如说观察到顾客用左手用餐，就给他安排到那种不要靠里的位置这样两个人相互之间不打架；
还有的顾客比较怕辣，或者说是有鼻炎的那种，餐巾纸就用的特别多的，那么就可以贴心的在他的旁边专门在放一盒餐巾纸，因为一般来讲，一个桌子只有一盒餐巾纸；
再比如说顾客喝饮料喝的特别快的，我们可以用大杯子给他装一杯；喜欢用冰块我就用大杯子装小半杯冰，然后直接就拿到一杯再喝起来比较爽一点，等等这种。根据这些个性化需求，我们来有针对性的提供服务。
