JINHUACOLLEGE义乌锦都酒店中餐宴会服务存在的问题及对策要：义乌锦都酒店作为一家五星级酒店，其完善的设施设备，优质的服务以及良好的口碑吸引着大量顾客来消费。锦都酒店中餐宴会数量和规模逐年扩大，宴会收入已经成为酒店重要的收入来源。本文从提高宴会接待水平这个角度入手，发现中餐宴会服务存在的问题，提出酒店应合理调配中餐宴会服务人员、规范宴会服务操作，及时处理投诉以及完善客史档案，从而提高宴会的服务水平，增加酒店的收益。关键词:义乌锦都酒店中餐宴会服务问题YiwuKingdomHotelChineseBanquetServiceProblemsCountermeasures（TourismHotelManagementCollegeTourismManagementZhangYufang）Abstract:Yiwukingdomhotelfive-starhotel,itsperfectfacilities,qualityservicegoodreputationlargenumbercome.ThescalechineserestaurantbanquetheldYiwukingdomhotelbecominglargerrecentyears,andbanquetincomehasbecomeimportantsourcehotel.Thisarticlecomesservice.Thispaperputsforwardhotelshallarrangattendantreason,banquetservicestandardization,dealperfectguest-history.Withthesisefforts,Ibelievehavebetterservicemoreprofit.Keywords:YiwuKingdomHotelBanquetServiceProblem引言随着酒店中餐宴会数量逐渐增多，对服务水平、服务规范、服务质量上的要求增加。
义乌锦都酒店坐落于闻名中外的小商品城，是浙中地区一家五星级酒店。其完善的宴会设施更是吸引了不少客人，中餐宴会服务也逐渐成为酒店收入的重要组成部分。但锦都酒店中餐宴会服务还存在不足，通过对存在问题原因分析，思考研究后提出相应的解决对策。一、义乌锦都酒店中餐宴会服务现状（一）中餐宴会的接待状况义乌锦都酒店拥有一个宴会大厅，两个多功能厅。一个多功能厅可提供580平方米的场地，最多可容纳约500名客人，可承接展会，会议以及大小宴会。所有功能厅配有先进的音影及通讯技术设备、有线和无线宽带网络与信号屏蔽服务。作为浙中地区唯一一家以五星标准建造的酒店，其宴会厅高档的建筑以及完善的设施设备吸引着顾客选择锦都酒店来举办会议或宴请。义乌锦都酒店中餐宴会主要承接商务型会议，不同形式的宴会（如婚宴，生日宴，团拜会，宴请等）。政府接待等许多重要接待（如人民代表大会，义乌商品博览会等等）都会选择锦都酒店，这是锦都的声誉与品质所致。（二）中餐宴会服务操作的规范化锦都酒店定期制定培训计划，按五星级酒店服务标准对中餐宴会服务人员进行流程服务培训，规范服务人员的服务操作。在中餐宴会接待淡期，也会安排大量培训，由宴会主管与领班负责对服务人员的培训。
在餐前例会上，领班会随时抽查培训内容，并进行考核。中餐宴会部也会安排服务人员以宴会服务流程为培训内容给宴会员工培训，并针对培训效果进行考核。宴会部通过加强对中餐宴会服务人员的服务流程培训，以期达到规范宴会服务人员的服务操作的目的。在中餐宴会服务操作过程中，酒店会对员工的服务进行监督、检查。餐前摆台等工作完成后，领班检查通过才算完成，期间餐饮部经理也会抽查并指出不足，中餐宴会服务人员作出相应的调整。宴会安排值班服务人员，检查宴会场地，不足之处补充完整。值班经理会定时巡视，值班人员需配合值班经理的工作，解决经理所提出的问题。锦都酒店中餐宴会虽有其标准的服务流程，培训计划与监督检查机制，但是宴会服务人员的操作仍存在不规范现象，服务质量也有提升空间。酒店应重视与发现问题，提出解决对策，改善操作不规范的现状。（三）顾客对中餐宴会服务的评价顾客在接受服务后会通过宾客意见表或网络等形式对锦都酒店中餐宴会的服务以及酒店菜肴质量作出评价。因为顾客的评价有利于酒店改进中餐宴会服务，提高宴会质量。所以，制作出80份中餐宾客意见评价表，主要对每场宴会的主桌或主办人员发出宾客意见评价表，进行填写回收。意见表总共发出78份，有效回收数为75份。
同时，还查阅了携程网上顾客对锦都酒店中餐宴会的有效评价100条。综合宾客意见评价表和携程网上的评价，整合统计得出顾客对锦都酒店中餐宴会服务满意度。36%9.60%54%63.80%6%20.30%4%6.30%0%20%30%40%50%60%70%菜品满意度服务满意度非常满意满意一般不满意锦都酒店中餐宴会服务的满意度评价锦都酒店的顾客对菜品质量的满意度达到90%，说明顾客对锦都酒店的菜品还是很满意的。这是由于锦都酒店根据顾客的需求制定出符合顾客口味的具有特色的菜品。锦都酒店中餐菜色丰富，有浓厚义乌特色的菜，还有杭粤等多种菜系的菜品，这些菜受义乌顾客的喜爱，吸引很多客人来酒店消费。外地顾客品尝后也对义乌特色菜大加赞扬。此外，锦都酒店一批优秀的厨师队伍对此作出了巨大贡献。锦都酒店中餐宴会服务满意百分比只有73.4%，不满意则达到26.6%。有顾客反映服务人员素质不高，专业技能不达标，这些数字也说明锦都酒店中餐宴会的服务质量有待进一步改善与提升。二、锦都酒店中餐宴会服务存在的问题及原因分析（一）中餐宴会部员工配备不合理锦都酒店中餐宴会共有3个大厅，2009年12月之前有15名员工，每名员工所分配的工作任务负担在承受范围之内。
但到2010年一月员工数下降到名，酒店中餐宴会的服务人员主要来自河南等外省，文化水平在初高中阶段。员工数量严重缺失而又得不到及时的填补，这种状况一直持续到年底都得不到解决。这加重了每一名员工的工作量，以及影响员工工作情绪，从而影响宴会的服务质量。锦都酒店优越的地理位置与良好的酒店声望吸引顾客的到来，中餐宴会常常出现爆满现象。根据义乌经济状况，义乌顾客的消费水平高，对酒店的选择要求也高，锦都酒店作为义乌唯一的五星级酒店宴会市场相当火热。尤其是婚宴市场，场场订满，总是抢翻台，新人通常要提前一两年预定才能订到婚宴场地。在接待量这么大的情况下，中餐宴会服务人员的工作压力增大，情绪波动厉害，影响到顾客对宴会服务的评价。（二）中餐宴会服务人员规范化服务执行力不高一方面由于酒店忽视了对员工服务规范培训，导致宴会服务人员服务规范意识淡薄，在服务执行方面存在许多不标准行为，因而影响整个服务品质；另一方面，缺乏内部合作，内部支援存在敷衍状况，只求完成不讲究质量。酒店对员工服务操作规范的培训课安排数量少，即使有培训课，在实际操作过程中 也并未按操作规程做，而是怎样方便、怎样习惯怎样操作，有些不规范的操作只要不是 很严重的问题基本会得到领班或主管的默许，酒店也无严抓。
这造成了中餐宴会服务员 对标准服务流程作出错误定义，形成一种潜在服务原则，也就是员工习惯性的操作规程。 酒店部门与部门之间，餐饮部内部不够配合，甚至存在间隙与矛盾。因此在支援人 员方面会存在问题。一是推托说没有多余员工；二是对支援人员没有提出规定，这使支 援者有机可乘，不用心服务以及未经许可提前离岗。 锦都酒店作为浙中地区唯一一家五星级酒店，宾客慕名而来，为的是享受其配套的 五星级服务，而服务人员服务的不规范让客人对锦都酒店“五星级”产生质疑。管理人 员在处理投诉时，也因客人的一句“这是五星级酒店的服务标准吗”而无语。 （三）中餐宴会投诉处理不及时 酒店宴会部没有明确的投诉处理解决规定，无须事事上报，因此，很多时候客人的 要求与投诉都得不到及时的处理。 首先，酒店的管理方面比较的松懈，对这一方面也不是很重视。管理人员更多的是 注重宴会前的准备，宴会服务过程中的一些细节插曲，因服务的忙乱而被忽略。同时， 也无相关的制度规定员工怎样处理投诉，对不及时上报人员的处理方法。 其次，宴会部主管会对员工服务进行考核，这一考核只是为每月的开瓶费分发提供 依据，最终每人分发到的金额差额不大。奖惩力度不够，此方法对规范员工行为的作用 不大。
而且宴会部主管一人要管理三个大厅，考核的任务主要都压在主管身上。而领班 的管理责任没有发挥，他们不重视这方面，有时甚至不理会，所以员工通常选择自己解 此外，由于宴会的内部员工数少，在宴会尤其是婚宴会请外部人员支援。外部支援的人员由于没有熟知服务专业知识，常常引起顾客的不满，而顾客的不满与投诉又没有 传达给上级，最终顾客的问题得不到及时解决，导致对整个锦都的服务人员的专业素质 的质疑。宾客的流失是一个结果，另一后果是无法收集宾客投诉信息，避免此类投诉的 再次发生。 （四）中餐宴会宾客客史档案不完善锦都酒店中餐宴会没有具体的宾客客史档案，服务员只有在要服务重要接待时由主 管口头提醒，员工记下宾客的用餐习惯。宾客的客史完全由主管人员记录在其笔记本上， 完全是一种个人记录。培训工作也是由包厢的领班完成，而包厢也只是将重要客人的信 息记录在一本笔记本上，没有完整的宾客信息档案。 客史培训的内容也只仅仅包括客人的茶饮酒水的习惯以及客人的菜品食用习惯。老 员工可能已经培训过，但是新的员工并没全部培训过，主管在讲述时也可能出现漏提等 等情况。在服务重要宾客过程中会出现差错，导致忠诚顾客的流失。 因此，建立并完善宾客客史档案是十分必要的，可让员工更加清楚顾客的客史，提 供优质服务，留住老顾客。
三、锦都酒店中餐宴会服务问题的解决对策 （一）合理调配中餐宴会服务人员 整个锦都酒店都出现员工人数不够的情况，与中餐宴会相同，其他部门的人员也严 重不足，这跟当前劳动力市场现状有关。既然无法增加宴会服务人员数量，就需从其他 方面考虑。 在大型接待或接待量大时，酒店人力资源部会安排其他部门的服务人员来支援中餐 宴会服务。而这些支援人员通常服务表现一般，在客人开始离店时，未经领班许可擅自 离岗，加重宴会服务员收档压力。因此在支援人员安排上，部门之间应协调好，加强部 门合作，对支援人员事先培训或者尽量安排中餐厅服务员。酒店也需制定规定，约束支 援人员。如经过中餐宴会主管同意才可离岗，保质保量完成指定工作等。 此外，酒店可招收短期工和勤工俭学的学生。义乌的大学主要有义乌工商学院，学 生晚上基本没有课程，可以安排部分学生来锦都酒店中餐宴会支援服务。尤其是寒暑假， 大学生会找一些勤工俭学的机会，酒店可招收学生为短期工。学生的素质较高，学习能 力强，酒店可对这些学生应进行短期培训，教授宴会服务的基本知识。 （二）提高中餐宴会服务人员服务规范化的执行力 酒店要营造提供规范服务的氛围，形成独特的酒店文化精神。
酒店制定标准，培训 给员工，要求员工背诵，并进行定期考试或抽查。同时管理人员仔细观察员工的日常操 作，严格管理，严抓不规范的操作。最终评出优秀员工，进行奖励，对考试不及格或操 作不规范者进行处罚。酒店要注意奖惩的力度大一些，让员工有动力去规范自己的行为。 酒店应完善监督管理制度，中餐宴会服务人员的自我约束力不高，领班主管的监管 不到位，因此，酒店的监管制度要完善，以便更好的约束服务人员行为。主管人员每天走动式主动管理，在三个会场走动监督。经理监督员工的同时监督主管人员是否管理好 员工，并且要求领班主管每天考核员工执行状况，至少要写出两条。员工之间可以相互 监督，共同进步。 加强服务流程培训，增强员工服务规范意识。关注员工的操作规范，着重标准服务 流程的重要性，创造规范服务的酒店环境，增加这一方面的培训课时，增强员工的服务 意识。以这种硬条约硬规范约束员工的行为，再在规范服务的基础上提出个性服务。 树立危机意识与竞争观念，施行优胜劣汰，适时提升。适当加强员工之间的竞争， 如提供提升机会，开展奖惩活动，开除能力低下员工等方式，使同事之间产生良性竞争。 以期达到激励员工，提升员工服务执行能力的目的。
（三）及时处理顾客对中餐宴会服务的投诉 建立宾客投诉处理制度，宾客投诉反馈制度，宾客投诉意见档案。 顾客投诉的处理最先是要避免投诉的发生，锦都酒店宴会部应重视宾客投诉问题， 加强员工专业培训。酒店可进行投诉案例培训与现场模拟操作，因为这更生动形象，易 于学习。在培训过程中重点讲解及时处理投诉的重要性，对于在培训过程和模拟中表现 优秀者进行表彰奖励。 建立正确有效的沟通与投诉处理渠道。员工一旦遇到投诉应立即向客人道歉，安抚 客人情绪，并报告领班主管，由他们解决宴会服务，若解决不了再逐级上报。同时，管理者在处 理投诉时要了解投诉原因，不能一味责骂员工。而且管理人员要有处理技巧，树立榜样， 让员工信任，并发挥榜样作用。 对外援或内部支援人员进行岗前培训宴会服务，餐前例会，说明服务要求与服务态度。支援 人员与宴会员工一样都要重视宾客的要求与建议，及时处理。若无法解决，立即上报， 让上级来解决。对于宾客的投诉也因第一时间上报，让上级了解情况，有个思考缓冲， 及时出面处理，缓和宾客的情绪，让投诉影响减到最小。 （四）完善中餐宴会宾客客史档案 客史档案包括：客户的常规档案、客户信息分析档案、酒店收集的顾客消费个性化 档案。
宴会部在重要客人用餐后会让服务人员通过纸条形式写出所服务客人的喜好并收 集起来，但并未充分利用好这些纸条，因此，餐饮部应将这些收集的信息整合归档到一 本客史档案中，方便下次服务。而相应的培训工作也应同步进行，这是由于新顾客新员 工的加入以及顾客信息的改变。为了留住客人，酒店就要在规范化服务的基础上提供个性化服务，这需要对客人相 关信息的进行收集。因此，餐厅和厨房都必须建立客史档案，主要从常规档案、个性档 案、反馈意见档案等方面入手，收集了客史档案。客史的建立可促进流失顾客二次消费， 增加酒店收益，完善客史档案也可以留住回头客，增加酒店收益。 结语 通过对锦都酒店中餐宴会服务的研究，在分析中餐宴会服务现状的基础上，发现中 餐宴会服务质量存在的问题，提出酒店应合理调备中餐宴会服务人员、规范宴会服务操 作，及时处理投诉以及完善客史档案，希望能对中餐宴会服务的良好发展有一些帮助。 谢辞 经过几个月查阅资料、整理材料，本文可以顺利完成首先要感谢刘根华老师的悉心 指导，从论文选题、论文提纲到论文的写作完成过程都经过与指导老师的多次商讨，老 师对我真诚的鼓励、中肯的建议。在此，也感谢在我大学三年学习生活中，给予我谆谆 教诲的所有老师们，谢谢您们曾经给予我的一切。 参考文献 苏伟伦.宴会设计与餐饮管理[M].北京:中国纺织出版社,2001.4:75~96.[10] 高秋英.餐饮管理—理论与实务[M].湖南科技出版社,2001.6:105~112.
