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酒店案例开篇语

在酒店工作了这么多年，笔者在日常工作中遇到过很多事情，积累了很多各式各样的素材，笔者就根据这些素材，记录了很多关于酒店管理的案例。这些案例都是在酒店日常管理和运营中出现的，可能酒店管理的专业性更强一点，现在把它们陆续写出来，希望能对酒店人的日常工作有所帮助。

酒店案例系列 10 不借展柜就要砸店

某日傍晚，AM正在例行巡查大堂各个巡查点，当AM巡查到大堂外租商铺区域时酒店租会场，一个卖服装的店面里的售货员小妹看到AM巡查立即跑出来泪眼婆娑的向AM求助。看得出来小妹受到了很大刺激，整个人在向AM叙述的时候声音颤抖，语言的逻辑也不是很清楚。

在这之前，AM就接到了这个小妹从店铺打来的电话求助，当时小妹说自己店里来了几个自称是酒店客人的人，他们到店里并不是买东西的，而是想要租用店里的服装展示柜，当时小妹请示过老板之后，委婉的拒绝了那几个人的要求，那几个人看小妹不愿意，就老大不愿意，发了几句牢骚，撂下了几句狠话。AM当时告诉小妹，不用担心，这么大的酒店在这里，只要你不同意，难不成他们还能明抢咋的，再有类似情况发生，就向AM和安保电话求助。

也就是半小时后，AM开始巡岗的时候，又有一个中年男性客人到小妹的服饰店说要租用服装展柜，小妹婉拒之后，这个客人当时就发火了，语言吓唬小妹说如果她不肯出借展柜，就要把店面给砸了，并威胁还要打人。一个二十出头的小姑凉那里见过这种阵仗，当时就被这个气势汹汹的客人给吓哭了，正巧AM巡岗路过，小妹像看到了救星一样奔向AM求助。AM了解情况后，让小妹去向安保求助，并把这个情况通报给AM在大堂的同事，AM自己走进了店铺。

AM向在店里的那个中年男人询问情况，对方根本不会好好说话。不管AM问什么，对方都不说，反正就是一副混社会的样子，说话口气是相当的大。也许因为AM是个外形壮硕的北方大汉的缘故，这个中年男人没敢在AM面前说要砸店，但是那口气还是相当的大。当时AM立即联想到了那个抗日电影里那个经典的翻译官的著名台词对白：老子在城里吃馆子都不要钱，别说吃你几个烂西瓜了！

AM也是做酒店多年，越是这种气焰嚣张的人，越是表明这种人没啥底气。就在此时酒店租会场，前来支援的Concierge，安保，巡岗的MOD都到了，酒店这边一下子来了5个大老爷们，与此同时，商铺的老板也到了。这里交代下，包下商铺的老板也是有点实力和渠道的，看店的小妹是这个老板媳妇的远亲，这个老板看到自家亲戚受到了欺负，而且己方占理，二话没说就要上前去和对方理论。那个气焰嚣张的中年男人也没有认怂，两方没说几句就有动手的趋势。AM立即上前和安保一起隔开了双方，并让Concierge去查下，当晚是否有什么会议，宴会，然后通过对讲报给AM。

事情很快查清了，当晚有一个房地产公司的VIP客户答谢会，这个宴会本身没有问题，只是房产公司在布置会场的时候发现自己所带的一些礼品没有一个很好的陈列空间，于是跑到酒店寻找，一眼就看中了服饰店的展示柜，这就有了两次两批人去店铺要租用展示柜的情况发生。

这时，房产公司的几个人也到了服饰店，看那个意思还要动粗。服饰店老板这边也不简单，就在AM和MOD从中调解的时候，打电话叫了人。开始房产公司的人仗着己方人多，财大气粗，不仅要硬性租借店铺的展柜，而且当着面赤裸裸的威胁店铺老板，还直接扔给了老板二百元钱。这可把老板给惹毛了，老板直接让酒店的工作人员离开，说自己要让对方好看，随即双方从言语口角上升到了肢体推搡。

别看老板就一个人，气势上那是相当的霸气，绝对有一种力拔山兮气盖世的感觉。就在这个关键节点上，店老板叫的人也到了。说实话，酒店的很多工作人员都认识这个老板，平时也没有看出什么，谁知道他一个电话叫来了三十多号大小伙子，天知道他是从哪里叫来的。

下面的事儿就简单了，老板说了，这事儿完不了，留下了十个人看住店面，并把企图要搬他店里展柜的人堵在了店里，剩下的随着老板一起气势汹汹的冲向了房产公司的会场。眼看事儿要闹大，MOD已经控制不住了，MOD立即通知了GM，然后所有在岗，不在岗的安保全部上岗，一定要阻止双方发生肢体冲突。问题是酒店这边还是晚了一步，店老板带的人直接冲进了房产公司的会场，说起来这个老板就像是个鲁提辖一般的人物，凌厉而又机敏，他并没有损坏任何酒店的财务，也没有和房产公司的人有任何沟通，连一句话都没有，就是带着二十多号人闯进了会场，气势汹汹的对峙。当时把酒店的高管和在去参会的房产公司VIP客户们吓得够呛。

再下来不知道是谁报了警，很快防暴队就开到了酒店，几十个身着防爆服，手提防爆盾的警察也冲进了会场隔开了双方。接下来警察对双方调查，找目击者询问，向酒店要CCTV监控，前后折腾了两个小时，AM和MOD也被要求去警局录口供。

后来。。。。。。双方自行和解，达成了私了谅解，双方都没有要求对方赔偿损失，事实上双方在财务和人员上都没有任何损失。但是经此一役，在酒店发生的这个事件，经坊间不断升级加工，以一个夸张到离谱的版本不胫而走。那个财大气粗、自命不凡的房产公司在本地的声誉扫地，楼盘销售业务一落千丈，据说他们的母公司的名誉也因此受到牵连，很多人因为这件小事离职、降职、降薪。

有钱又如何？做人要有最基本的底线和道德，如果跨过了这个界限，就等着被广大人民群众唾弃和抛弃吧。