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销售部规章制度

目 录

第一部分 管理制度2

一、工作守则2

二、考勤制度2

三、 销售部成本控制制度3

四、仪容着装规范4

五、业务规范4

六、审查制度5

七、项目例会管理制度6

第二部分 业绩分配制度8

一、业绩判定8

二、业绩分配8

三、客户的归属原则和争论的处理办法10

四、抢客户确认及处罚原则10

第三部分 签约监审制度10

一、认购书监审制度11

二、合同监审制度11

第四部分 员工培训12

一、置业顾问岗位职责12

一、培训内容12

二、培训考核13

第五部分 业务流程14

一、来电流程管理14

二、来访流程管理15

三、客户接待程序16

四、成交、签约流程管理16

五、销控管理16

六、签署认购书要求17

七、定金、发票17

八、办理签订购房合同、银行按揭等购房手续17

九、合同管理18

十、客户资源管理18

第六部分 客户特殊申请审批流程管理20

第一部分 管理制度

销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理制度。

工作守则

微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。

守时纪律保密着装

6.1.1不能利用岗位之便获取未经发展商和代理商许可的任何个人收入。

6.1.2不能在售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。

6.1.3不能客户投诉，对发展商和代理商造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次。

出现以上行为，将受到解约处理，造成经济损失的，须赔偿。

7、八不得

7.1.1 不得做任何未经许可的超范围承诺。

7.1.2 不得向外界透露业务数据。

7.1.3 不得不按期跟踪客户，与同事恶意争单、争客。

7.1.4 不得变相拣客，打乱轮序，影响项目的服务水准。

7.1.5不得对客户冷面相对或取笑、议论客户。

7.1.6 轮到站岗的销售代表，不得以任何理由不在岗等候客户。

7.1.7 不得违反售楼处销售代表形象要求。

7.1.8 不得浪费客户资源，没有完成阶段性销售任务的或成单率低于10%，项目

经理有权做停岗处理，即在停岗期内只能跟踪老客户、接待自已的老客户。

8、发扬团队精神，共创优秀团队

8.1.1销售代表之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。

8.1.2组内成员有互相协助的义务。经验可贵，应拿出共同分享，同事之间要真诚、善意。

8.1.3工作关系要理性，不要让自己的情绪左右与同事的合作。

8.1.4互相之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重。

8.1.5工作中如有不满，应直接面对能解决问题的人，如直属经理或更高级的管理者，

不得私下交叉传播，不得搞团队分裂。

8.1.6销售代表与项目经理要互相理解，对方的角度必与已有所不同，双方应该互相配

合。

考勤制度

工作人员工作时间：目前执行am8：30—pm5：30工作制度。现场人员不得迟到、早退、脱岗。(由于各案场实际情况不同，可调整)

上班实行制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。休息安排：销售根据项目实际情况在周一至周五每天安排一名多名人员节假日及广告日：视项目情况上下班时间。请假手续1cm为宜，束黑皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；男士需着正式西装，以深蓝为宜，不得穿休闲装；

鞋袜：一律黑色皮鞋，男士配深色袜子，女士配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女士须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。

业务规范

所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；

工作期间，随时保持各自岗位及洽谈桌整齐和整洁，与工作无关的杂物、水杯、书刊等一律不得置于销控柜台上，每位置业顾问在客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；

上班期间，置业顾问要保持良好坐姿，随时留意门口客户到访情况。严禁伏桌休息、大声喧哗吵闹、嬉戏，不得在工作期间吃零食、抽烟、喝酒、闲聊、玩手机游戏、看无关书刊及不文明言谈举止等所有影响工作和有损售楼处形象的行为发生。

置业顾问应保管好各自资料、物品；下班前，自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；

所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和合做部门利益的行为发生；

置业顾问严禁将售楼处电话做非工作用途，或长时间占用电话，不得打声讯电话，以上情况一经发现，严肃处理。若给客户、公司造成损失或麻烦，影响公司利益和形象，将予以开除；

置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派、诋毁诽谤等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；

置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售部经理请示，严禁向客户承诺有关不祥、不实事宜，或有影响业务正常进行的言行；

置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；

房源销控统一由销售部经理管理，出现差错，责任由销售部经理及发生差错的置业顾问承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖。严禁对客户私自转让房号，如有特殊情况应及时通知销售部经理，置业顾问不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；

置业顾问严禁超越自己的权限与客户谈价格，不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向公司领导或政府主管部门等寻找优惠关系，除财务外，所有置业顾问不得经手客户的各类现金钱款；

所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括预订协议、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除公司领导、销售部经理、销售助理外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；

置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。

以上情况如有违反，销售部经理有权据情节轻重做出批评警告、罚款或开除处理。并视情况上报公司领导。

审查制度

检查各置业顾问是否进入工作状态（文件夹、工作牌、衣服、鞋、袜、个人卫生、化妆）。如有违规，责令会后立即整改，并处以相应处罚。

分享环节

2.1今日房产新闻（分享可以是关于房产的国家调控政策，地方房产政策或是竞争项目的情况分享，要求每天分享的内容不一样销售案场前期工作方案，还有要求每个人参与到分享中来）

2.2晨会主持人对于销售励志小故事的分享（要求每位参加人员都要对于该则新闻或励志故事分享自己的想法），最后对于该则新闻或故事的总结（公司准备的励志小故事晨会主持人须提前一天了解清楚，并脱纸完成该小故事的分享）；

2.3晨会主持人组织一个小游戏（要求项目经理、案场经理、销售助理、驻场策划等所有人必须全体参加游戏，要求该游戏能够调动案场所有人的积极性）（要求在5-10分钟，公司准备的小游戏晨会主持人须提前一天了解清楚，并做好组织工作）

核对前日的销售情况。

游戏结束后要求所有置业顾问归位，项目经理安排今天的工作。

每个销售人员陈述自己的销售计划及工作安排情况（包括老客户回访、新客户拓展、预定及签约目标等）

项目经理或案场经理组织大家一起喊口号或是一起跳团队之舞

7）宣读公司下发的文件、通知。

8）销售代表发表意见、建议。

9）开始工作。

2.晚会：

一般在下班前半个小时左右（视具体情况安排），由销售经理主持，售楼处全体置业顾问及销售助理参加。

会议主题：

检查仪容仪表、出勤情况；

每个人汇报自己当天的接待客户组数和当天的工作完成及落实情况（具体到每个人，每件事，每个结果）

例如：张三今日接待来访客户3组，来电客户2组，成交1套，签约2套，新客户开拓150组，老客户回访12组。

3） 驻场策划：对于当天的数据做分析，汇报重大活动安排和推广执行计划；

4） 案场经理（或销售部经理）简单总结当天的工作情况、工作重点；存在问题及解决方法；

5） 公布当天的销售情况：售出单元、预留单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；

6） 项目经理对于下阶段工作目标和明天的工作计划做明确的安排；

7） 置业顾问互报一天销售中存在的问题，案场经理（或项目经理）总结分析，予以帮助解决。

3.周例会：

每周五下午4点（视项目具体情况安排），由销售部经理主持，售楼处全体人员参加。

会议主题：

总结每周工作，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；

讨论每周议题，进行市场分析，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、竞争对手、政策法规等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘做出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为楼盘服务。同时也为组员之间资源共享，对市场资讯进行相互交流；

下达部门工作要求、指令，并贯彻执行；

相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。

4.月例会（视项目具体情况安而定）

时间：（待定），由销售部经理主持，售楼处全体人员参加。

会议主题：月度工作总结及下月工作计划

项目重大销售推广活动的分析总结；

市场客户及业主情况分析；

竞争项目销售动态分析；

总结月度工作；

布置下月度工作；

分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。

5.例会要求

销售现场每天例会，由销售经理组织，对例会中任何置业顾问提出的应由公司解决的问题，应在1天之内给予解决方案或答复。例会中每个人总结本日工作及情况，对客户提出的问题及时交换汇总意见，便于对外统一口径，把发现的问题尽早解决。

销售中心的例会需参加的员工，在没有特殊情况下，必须参加。

每次例会参加人员需做会议纪要。

第二部分 业绩分配制度

业绩判定

为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由自行解决，协商不成，由销售部经理分配处理家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。登记按要求填写来电登记表

来电接听基本要求

电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。

带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；接听电话礼貌用语：“您好，或“早上好”等；切记以“喂”作开头；对于客户的询问，，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；接打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这。当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢再见”，待切断电话再挂电话；对客户电行，应注意，以避免打扰客户的休息迎客好销售道具准备（销售夹、名片、笔 、等）

客户进门欢迎光临、递上名片

介绍项目沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看

入座洽谈了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用

促其下定利用销售技巧制造销售气氛，促使客户下定

下定成交暂未下定

备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈

送客出门再次确认客户联系方式

登记按要求填写来访登记表

来访接待基本要求

迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。

介绍项目（沙盘介绍）

A、沙盘讲解流程示意（参考）

地理位置介绍

周边市政、交通、商业等配套介绍

项目的概况介绍（突出特色卖点）

开发商实力介绍

在售产品的概况介绍

户型、面积、价格、回报情况概况介绍

B、说明：

将客户迎进销售现场时，先将客户引领到区域图、沙盘处进行概括性介绍；

借助区域图、沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。

同时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信心。

入座洽谈

看完模型后请客户到洽谈桌入座并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、目前的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。

当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问销售案场前期工作方案，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。

渲染现场销售气氛

与销售部经理或销售主管和其他销售人员进行密切配合，争取客户尽快落定。

做好客户登记

完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。

客户到访登记之日起七天之内，回到洽谈进行清理，并将桌椅摆放整齐接待都有责任、有义务在情况下，，其接待新客户机会保留。

销控管理

房屋出售之前核对销控表（即房源表），然后签署预定单，在销控表上做售出标志。

销售统计：销售部经理及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”，并同每天的来访来电统计每天上报公司。

签署预定协议书要求

客户决定购买某一单位，经办人员要为客户详细计算银行按揭费等相关收费。

签署预订协议时，需与客户再次确认预订协议书上的认购楼座、总价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。

预定协议上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，由销售部经理上报公司销售副总同意并由其签名确认。

书写一定要整齐、清晰，不得涂改，不得发生计算差错。

置业顾问不得私自废弃预订协议，如需废除的，经办置业顾问须在预订协议上注明作废原因，报请销售部经理同意并由其签名确认后方可作废。

经办置业顾问对填写的预订协议有第一复核的责任，然后交销售部经理审核签字确认。

签署完毕的一律交由负责保管。定金一律由财务收取，交小额金原则上要求24小时内补齐全部定金具体根据项目情况而定。开出的收据一定注明房号、金额不准收取任何款项，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还并追究其责任。签后，有责任及时通知客户在规定的时间内交款并办理购房手续。开发商办理按揭工作。客户档案管理工作负责，阶段客户资料、销售签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备合同。必需使用活页文件夹对客户资料分门别类进行整理。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。合同的保存与调阅限于，其他人员无权擅自领取合同

杭州智联案场管理制度

22

客户选择房源

销售部经理确认房源

核对

《销控表》

客户选定房源

销售部经理再次核对房源及价格、面积等详细项目

填写

《销控表》

收缴定金

开具定金收据

签订

《房屋预定单》

按约定时间备齐个人资料签订

购房合同

收缴首付、全款，办理按揭贷款手续

登记备案