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17.8服务/投诉/应急处理维修报告单

17.9报修、维修服务工作规定（包含单据填写规定）

17.10报修登记表

17.11回访记录表（回访率见管理处回访制度）（表格中要求业主填写是否满意并签名）

17.12工程维修单

17.13管理处常用电话联系表

17.14服务电话标签（提醒牌）

18.定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上（2分）

18.1用户意见调查和分析程序文件（见程序文件）

18.2用户意见调查表（每半年一次，对用户提出的意见要有具体的、书面的整改措施）

18.3用户意见调查分析统计表

18.4用户意见调查分析报告（要求报告要详细）（每项统计出满意率且≥95%，公司要求≥98%）

18.5用户意见调查表发放率、回收率统计表（公司要求发放及回收率≥95%）

18.6意见处理措施及回访记录

19.建立并落实维修服务承诺，零修急修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录（2分）

19.1服务承诺（公布并有业主确认）

19.2零修及时率、零修合格率计算表（及时率及合格率=100%）

19.3返修率计算表（返修率≤1%）

19.4回访记录（与17.10同）

20.文件管理（无分值）

20.1文件稿纸

20.2用户文件清单

20.3用户文件发放登记表

20.4文件阅处表

20.5外来文件登记表

20.6外来文件发放登记表（或往来文件收发登记表）

第二部分 房屋管理及维修养护（14分）

1、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单无（门）、户门标号标志明显

1.1区域分布图（现场及复印件）

1.2楼层号、单无号、栋号、房号、导向标志（现场）

2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象（现场）

3、房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹（现场）

4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损（现场）

5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求 建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等（现场）

6、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀（现场）

7、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象

7.1物业装修管理程序文件（见程序文件）

7.2装修管理规定（见公众制度）

7.3装修申请审批表（附施工单位资质及装修平面图）

7.4装修巡视记录表及整改措施

7.5装修施工人员登记表

8.房屋维修养护（无分值）

8.1建筑物的管理程序文件（见程序文件）

8.2建筑物巡视维护规定（见作业指导书）

8.3建筑物维修养护服务质量标准（见作业指导书）

8.4楼宇管理规定（见公众制度）

8.5建筑物完损等级评定标准（建设部文）

8.6建筑物巡视维护表（见质量记录）

8.7建筑物养护计划

8.8施工任务完成情况表（此表为过程记录表，养护计划中的项目均需填写此表）

8.9工程维修单（指养护计划由管理处完成的）

8.10零星工程验收评审表（此表为审批表，指养护计划由分包方完成的）

8.11房屋完损等级评定表

8.12完好率评定表（完好率≥98%）

第三部分 共用设施设备管理

1、共用配套设施完好，无随意改变用途（现场）

2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患， 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范

2.1设施设备安全运行管理制度（设备管理制度）（电梯、消防中心、配电房等）

2.2设施设备管理各岗位人员职责（见质量手册）

2.3各系统巡视维护规定、维修保养规定、操作规程（见作业指导书）

2.4技术人员资质（操作证、等级证、毕业证等见第一部分12.4）

2.5档案管理相关规定（见行政管理制度）

2.6执行情况（见各系统质量记录）

3、室外共用管线统一入地或人公共管道，无架空管线，无碍观瞻

3.1管线布局图纸（见第一部分2.2）

3.2现场

4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象（现场）

5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行（现场）

6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案

6.1供水系统月测试记录表（消防供水、生活供水）

6.2水池、水箱清洗记录表（移交给自来水公司的由自来水公司提供）

6.3水池、水箱药品投放情况记录表（移交给自来水公司的由自来水公司提供）

6.4二次供水卫生许可证

6.5操作人员健康合格证

6.6水质化验单

6.7水池、水箱清洁卫生，无二次污染及隐患（现场）

6.8停水、事故处理方案及流程图

6.9应急情况处理记录表

7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整：供电设备运行正常，配电室管理符合规定,路灯、楼道灯等公共照明设备完好

7.1限电、停电管理规定（见内部管理制度）

7.2供配电系统管理程序（见程序文件）

7.3停电应急处理方案及流程图

7.4应急情况处理记录表

7.5配电房管理制度（见设备管理制度）

7.6值班记录表

7.7供配电系统巡视维护表（见质量记录）

7.8供配电系统维修保养表（见质量记录）

7.9路灯、楼道灯等公共照明设备完好(现场)

8、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案

8.1电梯准用证

8.2电梯合格证

8.3电梯保养合同

8.4系统程序文件及作业指导书（见程序文件及作业指导书）

8.5统巡视维护表（见质量记录）

8.6修保养表（按合同附件标准由分包方按周、月、季度、半年、年度提供）

8.7井道、机房清洁(现场)

8.8房通风、照明良好（现场）

8.9维修、保养人员资质（专业上岗证）

8.10电梯应急处理方案及流程图（停机率

8.12应急情况处理记录表

9、三北地区，冬季供暖室内温度不低于16℃（现场）

第四部分 保安、消防、车辆管理

1、小区基本实行封闭式管理（现场）

2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤训练有素言语规范认真负责

2.1有专业保安队伍，保安员文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责（现场）

2.2物业的保安服务程序文件（见程序文件）

2.3二十四小时值班制度及巡逻制度（LS-06）

2.4保安员巡逻制度（LS-20）（管理处自制，内容要包括路线及方式等内容）

2.5保安员培训大纲

2.6警械、警具配备、使用、保管及检查规定

2.7警械、警具配备登记表

2.8保安值班安排表

2.9值班记录表

2.10来访登记表

2.11训练计划表

2.12训练成绩记录表

2.13保安巡逻签到表

3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施

3.1安全警告标志（现场）

3.2危及人身安全的防范措施（LS-07）

3.3突发事件应急处理方案及流程图（包括监控）

8.4应急情况处理记录表

4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案

4.1消防管理制度（见设备管理制度）

4.2设备设施清单（消防报警、气体消防）

4.3消防栓封签（现场）

4.4消防报警系统巡视维护表（见质量记录）

4.5消防报警系统维修保养表（见质量记录）

4.6消防演习记录（现场照片）

4.7消防宣传图片

4.8火灾等事故应急处理方案及指挥流程图

4.9消防疏散示意图（现场及复印件）

4.10疏散通道畅通、应急照明设施、引路标志（现场）

5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记

5.1车辆管理程序文件（见程序文件）

5.2车辆出入登记表（包括出入卡）

5.3停车场检查登记表

4.4闲置车辆登记表

4.5各种车辆管理有序，无堵塞交通，不影响行人（现场）

5.6停车场管理规定（见公众制度）

5.7停车场专人疏导，管理有序，排列整齐（现场）

5.8停车线、交通标志（现场）

5.9车辆出入登记表（同上4.2）

6、非饥动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序

6.1车辆保管区分规定（LS-05）

6.2摩托车、自行车管理制度（LS-04）

6.3有集中停放场地，停放整齐，场地整洁（现场）

第五部分 环境卫生管理

1.环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站

1.1垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站（现场）

1.2垃圾中转让清洁制度

1.3设备设施清单

2.清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁

2.1清洁管理程序文件及作业指导书（见程序文件和作业指导书）

2.2日常卫生保洁承包合同

2.3清洁卫生工作责任制（LS-14）

2.4清洁人员统计表

2.5清洁分工表（或清洁工作量安排表）

2.6清洁保洁巡查记录表（见质量记录）

2.7分包方质量检查记录表

2.8整改通知

3.垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀

3.1日产日清（现场）

3.2消杀管理制度（LS-09）

3.3消杀记录表（与绿化一起使用）

3.4消杀工作表（与绿化一起使用）

4.房屋共用部位共用设施设备无蚁害（现场）

4.1白蚁防治程序

4.2白蚁防治分包合同

4.3白蚁防治巡视规定

4.4白蚁防治巡视记录表

4.5白蚁防治消杀记录表（分包方检查、消杀记录表）

5.小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物（现场）

6.房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净（现场）

7.商业网点管理有序，符合卫生标准；物业管理圈微信平台。无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象（现场）

7.1商铺管理规定（LS-23）

7.2商铺统计表

8.无违反规定饲养宠物、家禽、家畜（现场）

9.排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染（现场）

第六部分 绿化管理

1.小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当（现场）

2.绿化无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象（现场）

3.花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃（现场）

3.1绿化管理程序文件及作业指导书（见程序文件和作业指导书）

3.2绿化平面图及说明

3.3绿化工作标准（LS-12）

3.4绿化养护、管理操作细则（LS-13）

3.5绿化人员统计表

3.6绿化分工表

3.7园林绿化巡视表（见质量记录）

3.8园林绿化维护表（见质量记录）

3.9消杀记录表（与清洁一起使用）

3.10消杀工作表（与清洁一起使用）

4.绿地无纸屑、烟头、石块等杂物（现场）

第七部分 精神文明建设

1.开展有意义、健康向上的社区文化活动

1.1 开展社区活动计划书

1.2开展社区活动图片等资料

2.创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设

2.1宣传园地（现场）

2.2 好人好事记录表

2.3业主感谢信

第八部分 管理效益

1.物业管理服务费用收缴率98%以上

1.1 年度收支情况表

2.提供便民有偿服务，开展多种经营

2.1有偿服务价格表

2.2相关记录（如发票、收据等）

3.本小区物业管理经营状况

3.1 年度财务明细表

物业管理优秀住宅小区标准及评分细则

项目名称： 年 月 日

序号 标准内容 规定分值 评分细则 区、县（市）评分值 市评分值

一 基础管理 32

1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用 1 符合1.0，不符合0

2、己办理接管验收手续 1 符合1.0，不符合0

3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理 1 符合1.0，不符合0

4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0

5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0

6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定 1 符合1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5，未建立0

7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善 2 完善2.0，基本完善1.0，不完善0

8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0

9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0

10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意 1 符合1.0，不符合0

11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 2 制度、工作标准建立健全1.0，主要检查：物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5

12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨 2 管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合0

l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0

14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况 2 执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0，未公开0

15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便 2 包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2

16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 2 每发现一处不符合扣0.2

17、建立24小时值班制度共用场地，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录 2 符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1

18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0

19、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访记录 2 建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0

二 房屋管理与维修养护 14

1、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显 2 符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1

2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 2 符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0

3、房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹 2 符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.2

4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损 2 符合2.0，未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1， 有安全隐患每处扣0.5

5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等 2 符合2.0共用场地，每发现一处不符合扣0.2 6、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀 2 符合2.0，每发现一处不符合扣0.5

7、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象 2 符合2.0，每发现一处不符合扣0.5

三 共用设施设备管理 15

1、共用配套设施完好，无随意改变用途 1 符合1.0，每发现一处不符合扣0.5

2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患， 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范 2 设施设备运行按规定记录0.5，无事故隐患0.5；遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2；遵守保养规范0.4，每发现一处不符合扣0.1

3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻 2 符合2.0，发现一处不符合扣0.2

4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象 1 符合1.0，发现一处堵塞或外溢扣0.5

5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行 2 通畅、平整1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6，路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.2

6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案 2 设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2；保障措施严格0.4，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准0.5，不符合0；有处理方案0.5.无处理方案0

7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好 2 符合2.0，发现一处不符合扣0.5

8、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案 2 符合2.0，发现一处不符合扣0.5

9、三北地区，冬季供暖室内温度不低于16℃ 1 符合1.0，不符合0

四 保安、消防、车辆管理 10

1、小区基本实行封闭式管理 1 符合1.0，不符合0

2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责 2 符合2.0，无专业保安队伍扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2

3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施 1 符合1.0，不符合0 4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案 2 符合2.0，发现一处不符合规定扣0.5

5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记 2 制度完善0.5，基本完善0.3，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣0.5(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆乱停乱放扣0.1，出入无记录扣0.2

6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序 2 符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，乱停放每部车扣0.2

五 环境卫生管理 14

1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站 1 符合1.0，每发现一处不符合扣0.2

2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁 2 未实行责任制的扣1.0，无专职清洁人员和责任范围的扣0.5，未实行标准化保洁的扣0.5

3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀 2 每发现一处垃圾扣0.2，未达到垃圾日产日清的扣0.5，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5

4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害 1 符合1.0，每发现一处不符合扣0.2 5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物 2 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净 2 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象 2 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜 1 符合1.0，不符合0

9、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染 1 符合1.0，每发现一处不符合扣0.2

六 绿化管理 7

l、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0

2、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0

3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃 2 长势不好扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2分

4、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物 2 符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

七 精神文明建设 3

l、开展有意义、健康向上的社区文化活动 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0

2、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0

八 管理效益 5

l、物业管理服务费用收缴率98％以上 2 符合2.0，每降低1个百分点扣0.5 2、提供便民有偿服务，开展多种经营 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 3、本小区物业管理经营状况 1 盈利1.0，持平0.5，亏本0

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